Pravo na prigovor


Kijent kreditne institucije ili korisnik finasijske usluge koji smatra da se kreditna institucija (banka) i pružalac finansijskih usluga (mikrokreditna finansijska institucija, lizing društvo) ne pridržava obaveza iz zaključenog ugovora ima pravo da kreditnoj instituciji i pružaocu finansijskih usluga uputi pisani prigovor.


Kreditna institucija i pružalac finansijskih usluga dužni su da, u okviru važećih propisa, pažljivo razmotre dostavljeni prigovor, sa ciljem pronalaženja, za obje strane prihvatljivog rješenja sporne situacije. 


Kreditna institucija i pružalac finansijskih usluga dužni su da odgovore na dostavljeni prigovor:


  • odmah, a u složenijim slučajevima u roku od 8 dana od dana dostavljanja prigovora, ukoliko kijent kreditne institucije ili korisnik finasijske usluge smatra da su mu povrijeđena prava propisana Zakonom o potrošačkim kreditima;
  • u roku od 15 dana od dana prijema prigovora ukoliko klijent kreditne institucije ili korisnik finansijske usluge smatra da se kreditna institucija ili pružalac finansijskih usluga ne pridržava ugovorenih obaveza. 


Ukoliko kreditna institucija ili pružalac finansijskih usluga u propisanim rokovima ne odgovori na pisani prigovor, ili ocijeni da je prigovor neosnovan, klijenti kreditne institucije ili korisnik finansijskie usluge ima pravo da se obratiti Centralnoj banci Crne Gore.


Centralna banka Crne Gore utvrđuje osnovanost i u skladu sa ovlašćenjima postupa po svim dostavljenim pisanim prigovorima klijenata kreditnih institucija i korisnika finansijskih usluga.

Prigovor se može uputiti:


  • u pisanoj formi na adresu: Centralna banka Crne Gore, Bulevar Sv. Petra Cetinjskog br. 6, 81000 Podgorica
  • putem mejla: zastita.potrosaca@cbcg.me 
    Zahtjev za sprovođenje postupka nadzora
  • preko aplikacije Centralni informacioni sistem za zaštitu potrošača (na sajtu www.potrosac.me)


Za informacije o svojim pravima, klijenti kreditnih institucija ili korisnici finasijskih usluga mogu kontaktirati Centralnu banku Crne Gore putem telefona: 020 480 248 i 020 664 549.


U kontekstu zaprimljenih prigovora klijenta kreditnih institucija ili korisnika finasijskih usluga, CBCG ovlašćena je da:


  • daje preporuke kreditnim institucijama i pružaocima finansijskih usluga za poboljšanje odnosa prema klijentima;
  • daje savjete klijentima u vezi sa drugim načinima rješavanja spora;
  • obavlja i druge radnje koje doprinose ostvarivanju zaštite prava klijenata.


CBCG nije ovlašćena da:


  • odlučuje u sporovima između klijenata i kreditne institucije, korisnika finansijske usluge i pružaoca finansijske usluge, koji su u nadležnosti drugog državnog organa;
  • utiče na poslovnu politiku kreditne institucije ili pružaoca finansijske usluge, izuzev u okviru zakonom propisanih ovlašćenja;
  • utiče na ugovorne odnose između kreditne institucije, pružaoca finnasijske usluge i klijenta, izuzev u okviru zakonom propisanih ovlašćenja;
  • nalaže kreditnoj instituciji, pružaocu finansijske usluge preduzimanje određenih aktivnosti osim ugovorom već preuzetih prava i obaveza. 


Prigovori klijenta kreditnih institucija ili korisnika finasijskih usluga važan su izvor informacija o poslovnoj praksi kreditne institucije i pružalaca finansijskih usluga koje CBCG provjerava u postupku nadzora.


Istovremeno, podaci o podnijetim prigovorima, njihovoj osnovanosti i preduzetim aktivnostima od strane kreditne institucije i pružaoca finansijskih usluga su indikatori za praćenje ostvarenog nivoa zaštite prava klijenata i korisnika finansijskih usluga.